一、保险消费者权益保护机制建设及执行情况

美亚财产保险公司（下称：我司）在2021年度消费者权益保护监管评价中的最终评级为二级C。根据监管部门公布的保险机构消费者权益保护监管评价的情况，以及监管部门对我司消费者权益保护工作开展情况的意见与建议，我司在2022年对公司的消费者权益保护工作机制继续进行了深入的梳理与优化，通过开展消保工作“专项治理年”活动和消费者权益保护工作“一把手”工程，提升消费者权益保护工作的战略地位，针对性地细化、强化消保工作制度机制的薄弱环节，更新、新建了系列消保工作制度与规范，进一步深化全流程消费者权益保护体系建设，持续推进“以客户为中心”的服务文化，提升客服人员和消保工作专职人员的服务技巧以及消保政策水平，并通过公司核心业务系统的改造优化，提升服务效率和客户体验。

二、保险消费投诉处理情况

在进一步完善整体消费者权益保护机制的基础上，我司一直对消费投诉的管理进行紧密的监控。2022年，我司进一步细化了消费投诉管理机制，从投诉处理流程、溯源整改、纠纷调解机制等多方面明确权责，建立风险评估与升级处理机制，持续提升纠纷化解的效率。此外， 把消保措施落实到流程设计的初始阶段，把消费者权益保护审查工作纳入公司的风险管理体系，进一步把消保风险控制措施前置。

2022年，我司一方面重视前端的客户反馈，积极有效追根溯源，同时前置并切实落实消保风险控制手段，各项消费者权益保护措施收到良好效果，投诉管理形成了良性循环。2022年收到的银保监转办消费投诉为36件，根据涉诉保单归属地，北京分公司5件，浙江分公司4件，上海分公司22件，深圳分公司5件。其中2件为商业保险相关投诉 ，其余34件投诉均为涉及消费者保险的投诉，包括旅行险相关投诉3件和意外健康险相关投诉31件。投诉原因集中为理赔争议与服务流程。

2022年消费投诉总量同比基本持平，投诉相对量指标也保持了较低水平。2022年我司万张保单投诉率为0.7，与去年基本持平，亿元保费投诉率为2.44，保持在较低水平。2022年没有发生重大突发消费投诉。