公开信息披露

2023年消费者权益保护工作情况

一、保险消费者权益保护机制建设及执行情况

我司在2023年度消费者权益保护监管评价中的最终评级为二级B。根据监管部门公布的保险机构消费者权益保护监管评价的情况,以及监管部门对我司消费者权益保护工作开展情况的意见与建议,结合《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的要求,我司在2023年对公司的消费者权益保护工作机制继续进行了深入的梳理与优化,通过开展消保工作“深化治理年”活动和消费者权益保护工作“一把手”工程,提升消费者权益保护工作的战略地位,针对性地细化、强化消保工作制度机制的薄弱环节,更新、新建了系列消保工作制度与规范,进一步深化全流程消费者权益保护体系建设,完成了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求的11项消保工作机制的建立,持续提升投诉管理、消保审查、合作机构管理工作机制的线上化水平,持续推进“以客户为中心”的服务文化和诚信文化建设,提升客服人员和消保工作专职人员的服务技巧以及消保政策水平,并通过公司核心业务系统的改造优化,提升服务效率和客户体验。

 

二、保险消费投诉处理情况

在进一步完善整体消费者权益保护机制的基础上,我司一直对消费投诉的管理进行紧密的监控。2023年,我司进一步细化了消费投诉管理机制,从投诉处理流程、溯源整改、纠纷调解机制等多方面明确权责,建立风险评估与升级处理机制,学习枫桥经验,持续提升纠纷化解的效率。此外, 持续优化消费者权益保护审查机制,进一步把消保风险控制措施前置。

2023年,我司一方面重视前端的客户反馈,积极有效追根溯源,同时前置并切实落实消保风险控制手段,各项消费者权益保护措施收到良好效果,投诉管理形成了良性循环。2023年收到的行业监管转办消费投诉总共为48件,根据涉诉保单归属地,北京分公司4件,上海分公司19件,深圳分公司13件,浙江分公司7件, 广东分公司2件,江苏分公司3件。

对于2023年所收到的行业监管转办消费投诉,其中3件为商业保险相关投诉,9件为团体意外保险相关投诉,其余36件投诉均为涉及个人保险的投诉,包括旅行险相关投诉9件和意外健康险相关投诉25件,服务项目相关2件。投诉原因集中为理赔争议与保单服务。

2023年消费投诉总量48件,比2022年增加12件,同比上升33.33%,主要原因是旅游险市场回升,旅游保险相关的投诉也随之增加。但相对量指标仍然保持了较低水平。2023年我司万张保单投诉量为0.23,同比下降66.17%,亿元保费投诉量为2.73,也保持在了较低水平。2023年没有发生重大突发消费投诉。