公开信息披露

2020年消费者权益保护工作情况

一、保险消费者权益保护机制建设及执行情况

在2020年第一季度,根据银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》的要求,我司完成了公司消费者权益保护工作机制的建设。

公司高级管理人员担任总公司消费者权益保护工作委员会主席和消保工作专员,委员会成员由客服及消保部、核保部、理赔部、及各销售渠道负责人担任。分公司消费者权益保护工作委员会由分公司总经理任主席,参照总公司委员会的架构,由总经理直接领导各关键部门开展消费者权益保护工作。我司落实了各级管理层和消保工作相关人员的消保工作职责,消保工作职责覆盖公司运营管理的各个领域。

同时,我司也制定了消费者权益保护各个层面的工作制度,消保措施涵盖公司运营管理的各个环节。

我司通过对产品开发、销售、售后服务的全流程开展消费者权益保护审查、对消费者及公司员工开展消费者权益保护教育,进行消费者权益保护政策和知识的宣传推广及培训,规范各销售渠道的销售行为等各个方面,有效积极开展消费者权益保护工作。

 

二、保险消费投诉处理情况

2020年,我司根据消费者的反馈,不断完善产品和服务,持续改善服务流程,各项消费者权益保护措施收到良好效果。2020年收到的银保监转办消费投诉为42件,主要投诉原因为消费者对于保险责任的理解有偏差而引起的理赔争议,针对这种情况,我司通过进一步完善产品和服务开发环节的消保审查,确保产品保障和服务内容的描述通俗易懂,清晰 简洁,符合消费者的阅读习惯,收到了良好的效果。2020年消费投诉总量同比减少58%,投诉相对量指标也保持了较低水平,2020年没有发生重大突发消费投诉。根据银保监会公布的全国75家财产保险公司消费投诉处理情况排名,我司的投诉总量和相对投诉量指标排名按季度持续下降,2020年第四季度,公司消费投诉总量、亿元保费投诉量、万张保单投诉量在75家财产保险公司中排名分别为62、73、48。