一、保险消费者权益保护机制建设及执行情况

        我司在2025年度消费者权益保护监管评价中的最终评级为二级C。公司将消保常态化治理作为年度核心工作，系统部署，扎实推进各项消保工作。“一把手”带头的常态化治理行动领导小组，由相关部门负责人任小组成员，深度参与消保常态化治理工作。以《2025年消保常态化治理工作方案》作为全年消保工作的重要纲领，持续优化、提升各项消保工作机制， 其中重点评估我司对《金融机构产品适当性管理办法》的落实情况与匹配性，明确各部门的适当性管理职责以及适当性相关工作机制进一步细化与系统优化的方案。同时，通过组织专项培训，更新并发布消保审查要点， 强化消保审查实效。 公司在金融消保宣传方面也努力创新， 在精准对接特定消费者群体，如未成年人、老年人等方面取得了可喜的成果。

 

        二、保险消费投诉处理情况

        在消费纠纷多元化解方面， 通过提升投诉管理系统的数字化程度，对高频问题及成因的精准识别和分类统计，为溯源整改和风险预警提供了有力的数据支撑。2025年，公司在溯源治理，压降重点领域投诉事项方面均取得了明显效果，投诉管理保持了良性循环的态势。2025年监管通报的消费投诉总量为17件，根据涉诉保单归属地，北京分公司2件，上海分公司6件，深圳分公司4件，浙江分公司5件。

        2025年所收到的监管转办消费投诉，从涉及产品线来看，4件为团体意外保险相关投诉；其余13件均为涉及个人保险的投诉，包括旅行险相关投诉5件和意外健康险相关投诉8件。投诉原因集中为理赔争议与保全服务。

        2025年监管通报消费投诉量比2024年减少1件，同比下降5.56%。2025年公司万张保单投诉量为0.07，同比持平，亿元保费投诉量为0.90，同比下降15.23%。2025年没有发生重大突发消费投诉。